Teknologia ja elämysten tulevaisuus matkailutuotteissa

Tekoäly ja robotit korvaavat suuren osan ihmisten töistä tulevien vuosikymmenten aikana. Autot ohjautuvat itsestään. Reaalimaailma sekoittuu virtuaalimaailman ja muiden "välitilojen" kanssa. Kuulostavatko kehityssuunnat sinustakin huimilta ja välillä jopa liian suurilta hahmotettaviksi?

Elämyksellisen matkailutuotteen muoto ja "aito kokemus" saattavat tulevaisuudessa olla/ merkitä jotain ihan muuta kuin tällä hetkellä. Mutta elämyksiä halutaan varmasti jatkossakin, ja niistä ollaan valmiita maksamaan. Siispä, sen sijaan että päätyisin pelkästään kauhistelemaan tätä "suurta tuntematonta", päädyn seuraavaksi tarkastelemaan muutamalla sanalla sitä, miten eri teknologiat voisivat hyödyttää matkailun elämyksissä nyt ja tulevaisuudessa.

Miten eri teknologiat voivat tukea elämyksen toteutumista (Pre-during-post)?

Elämysten suunnittelua ja tuotteistamista helpottamaan on laadittu Elämyskolmio –malli,  Meidän matkailu- ja elämystuotannon parissa työskentelevien on muistettava, että asiakkaan kokemus syntyy paljon muustakin kuin pelkästään fyysisistä puitteista. Asiakkaan kokemukseen vaikuttavat seuraavat elämyskolmiossa esiintyvät matkailutuotteen elementit: 1) yksilöllisyys 2) aitous 3) tarina 4) moniaistisuus 5) kontrasti 6) vuorovaikutteisuus. Ja sen lisäksi, että elämykset ovat kunkin matkailijan omia subjektiivisia kokemuksia, niihin vaikuttavat asiakaskokemukset palveluprosessin eri vaiheissa - puhutaan termeistä pre, during ja post experience.

Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskuksen Elämyskolmio-malli.

Asiakastiedon hyödyntäminen

Jo tälläkin hetkellä eri teknologiat mahdollistavat elämyksellisyyden lisäämisen asiakkaan polulle jo siinä vaiheessa, kun asiakas ei tiedä vielä tuotettasi "tarvitsevansakaan". Asiakastiedon kerääminen, analysointi ja näistä juontuva asiakasymmärrys mahdollistavat kohdennetun, personoidun, palvelevan ja kokemuksellisen markkinoinnin. Asiakastietoa on koottavissa analysointityökaluilla esimerkiksi verkosta, ostohistoriasta omasta CRM-järjestelmästä tai täysin uusien asiakkuuksien kohdalla esimerkiksi Fonectalta ostettavana palveluna.

Oikea kohdentaminen harvoin tuottaa asiakkaalle valtavaa elämystä sellaisenaan, mutta sen tulisi olla itsestäänselvyys osana tavoiteltavaa kokonaiselämystä.

Tarjoa onnellisuutta ja elämyksiä jo etukäteen (Pre experience)

Teknologialla voi tukea myös elämysten odotusta, joka on tutkijoiden mukaan ihmisellä erityisen onnellista aikaa. Taannoisen Taloussanomien artikkelin mukaan ihmisen onnellisuus lisääntyy jo ennen ostamista, kun ihminen alkaa odottaa ostostaan. Vastaavasti matkailupalvelut tekevät kuluttajan onnelliseksi jo ennen varsinaista matkaa, kun tulossa olevaa matkaa aletaan odottaa.

Konkreettisella tasolla tämä voi merkitä esimerkiksi matkan odotusta ja kokemista tukevan etukäteisinformaation tuottamista ja jakamista asiakkaille. Esimerkiksi Finnmatkojen Minun lomani -sovelluksen avulla matkaa odottava tarkastaa lomasään, lentoajat, ravintolasuositukset ja voi halutessaan kontaktoida paikan päällä lomakohteessa työskentelevät lomaoppaat. Elämyksiä voi tuottaa paitsi sovellusten kautta, myös sosiaalisen median kanavissa jaettavalla sisällöllä; videoin, upein kuvin, vertaiskokemuksin ja matkakertomuksin. Museoihin voi tutustua ennen varsinaista käyntiä virtuaalipanoramakierroksen muodossa (kts. esim. täällä).

During experience - matkan aikana tai fyysisissä puitteissa elämystä koettaessa

Matkan aikana teknologian mahdollisuudet näyttäytyvät paitsi itse asiakkaan kokemassa palvelussa, myös siinä millaiset mahdollisuudet asiakkaalla on jakaa tämä elämys vaikkapa ystäviensä kanssa. Ilmaisten langattomien verkkojen asentaminen kohteeseen ja näistä ilmoittaminen maksaa itsensä ehdottomasti takaisin.

Merkittävä rooli on erilaisten mobiiliratkaisujen kehityksellä. Mobiili-innovaatiot parantavat itsepalvelun sujuvuutta ja laajentavat asiakaskokemusta. Omaa älypuhelinta käytetään enenevässä määrin matkan aikana palveluiden etsimiseen ja kokemusten jakoon. Aktiivimatkailijoiden käytössä ovat mm. GoogleMapsin, Instagramin, Uberin ja TripAdvisorin tapaiset sovellukset. Asiakaskokemukset ja tarina leviävät maailmalle YouTube-videoiden ja livestriimauksen, kuten kovassa nousukiidossa olevan Periscope-sovelluksen avulla. Matkakohteet ja palveluntarjoajat voivat kehittää myös omia sovelluksia informaation ja kohdennettujen ajankohtaistarjousten jakamiseen - tähän olettaisin mm. paikannukseen perustuvan Beacon-teknologian tuovan lähitulevaisuudessa runsaasti uusia mahdollisuuksia (kts. case Muumimaailma).

Toinen näkökulma on teknologian hyväksikäyttö itse palvelussa. Tässä muutama esimerkki tämän päivän/ käytännön tasolla ja kotikulmiltani: vauhdikkaita moniaistisia ja teknologiaa hyödyntäviä elämyksiä olen kokenut mm. Powerparkin huvipuistossa, 5D-elokuvateatterissa. Seinäjoella Duudsonit Activity Parkissa Duudsoneiden ostoskärryrallia pääsee itse kokeilemaan ostoskärryyn istahtamalla, seuraten äänitehosteilla varustettua mäenlaskuaan isolta videoscreeniltä. Ilmajoella virkistyspäivän ohjelmaksi voi varata vaikkapa geokätköilyä.

Entä miltä kuulostaisi, jos matkailijana kaupungin katuja kulkiessasi saisit silmälasien ruudulle tai kännykän ruudun läpi katseltuna kokemuksen elämästä kaduilla keskiajalla tai halutessasi aikahypyn tulevaisuuteen? Augmented Realitysta eli laajennetusta todellisuudesta on puhuttu sähköisen matkailumarkkinoinnin seminaareissa jo pitkään, mutta näillä leveysasteilla käytäntöön jalkautuminen on hidasta. Googlen Glass-projekti (myynti lopetettu) toi kuitenkin lisätyn todellisuuden suuren yleisön "silmille" ja huulille, joten perästä varmasti kuuluu! Yksinkertaisimmillaan se voi matkailussa olla matkailuinformaation ja suositusten jakamista lisätyn todellisuuden kännykkäsovelluksella, kuten Yelpillä. Tässä muutama mielenkiintoinen linkki Augmented reality -toteutuksista matkailualalla: Digital Tourism Think Tankin raportti, lisätyn todellisuuden matkaoppaat eTips,

Kuva: sndrv

Matkan jälkeen (post)

Matkakokemusten jakaminen on tärkeä osa kokonaiselämystä paitsi matkan aikana, myös sen jälkeen. Matkailumarkkinoinnissa haetaan tällä hetkellä kuumeisesti erilaisia teknologisia ratkaisuja matkailijoiden omien kokemusten kanavoimiseksi ja tehdään yhteistyötä mm. matkailubloggaajien kanssa, sillä muiden matkailijoiden kokemusten jaolla on nykyään merkittävä rooli sekä ostopäätöksiä tehtäessä, matkatunnelmaan virittäydyttäessä että matkakokemusten käsittelyssä jälkikäteen. Tutustu esim. Visit Finlandin ja Finnairin Polar Night Magic -matkailukampanjaan.

Multiversen eri todellisuudet

Erilaiset teknologiat tuovat mukanaan rajattomia mahdollisuuksia elämyksen toteuttamiselle, ja samalla todellisen ja virtuaalisen maailman eri ulottuvuuksia hyödyntämällä voidaan innovoida uusia elämyksiä. Jos reaalimaailmassa matkailija käy teatterissa, ravintolassa tai vaikkapa museossa, voidaan näihin käynteihin lisätä (tai korvata ne kokonaan) eri todellisuuksien elementtejä (jotka esitellään seuraavassa) ja toiminnallisuuksia, jotka sinkauttavat matkailijan kokemuksen täysin uusiin sfääreihin ja puhuttelevat kokemuksen eri tasoilla.

1. Reaalimaailma – Virtuality

Matkailu tapahtuu vielä tänä päivänä melko pitkälti reaalimaailman ehdoilla. Reaalimaailmassa matkailutuote - niin moottorikelkkasafari kuin vaikkapa kylpylälomakin - kytkeytyy tähän hetkeen ja tarjotaan fyysisessä tilassa, jossa elämykseen voidaan parhaimmillaan liittää ihmisen kaikki viisi aistia.

2. Lisätty todellisuus

Lisätty todellisuus, eli jo aiemmin mainitsemani Augmented reality yhdistää todelliset ja virtuaaliset objektit todellisessa ympäristössä. Se voi tukea fyysistä (matkailu)tuotetta esimerkiksi ohjaamalla käyttäjää navigoimaan matkailukohteeseen tai löytämään lähimmän ravintolan. Viime kontaktikerralla "Elämys verkossa" -opintojaksollamme käsiteltiin myös mahdollisuutta, että opiskelutoverini yrityksessä Halipuu.comissa lisättyä todellisuutta hyödynnettäisiin vaikkapa Microsoftin HoloLens-laseilla esittelemällä pohjoisen elämää metsässä poroineen, jäniksineen tai vaikkapa yöaikaan taivaalla loimottavine revontulineen - tällöin lisätty todellisuus siis syventäisi matkailukokemusta niiltä osin, mitä reaalimaailma ei joka matkailijalle takuuvarmasti voi tarjota.

3. Muutettu todellisuus

Muutettu todellisuus simuloi joko entisaikoja tai tulevaisuutta ja saa aikaan matkailijalle hänen normaalista elämästään poikkeavan kokemuksen. Käytännössä tämä voi tarkoittaa esimerkiksi vierailua historiallisessa museossa tai Hämeen keskiaikamarkkinoilla, jossa markkinatunnelmainen muutettu todellisuus varmasti tukee fyysistä tuotetta, muutoin tyhjiä puitteita.

4. Vuorotteleva todellisuus

Vuorottelevan todellisuuden peleissä fyysistä todellisuutta käytetään virtuaalisten arvoitusten ratkaisemiseen. Tämä tapahtuu esimerkiksi pelaamalla digitaalista peliä ulkona, kts. esim. Lappset.

5. Virtuaalisuus

Virtuaalisuuden, virtuaalimaailman tavoitamme tietokoneen, tabletin tai muun näytön kautta. Virtuaalisuus voi tuoda paljon tukea fyysiseen tuotteeseen, koska se on laajasti läsnä, eikä se ole tilaan tai materiaan sidottu (paitsi toki saavutettavissa vain fyysisen näyttöpäätteen välityksellä). Virtuaalisuus tukee fyysistä matkailutuotetta ennen matkaa, matkan aikana sekä sen jälkeen, ja se on käytännössä siis tarjolla esimerkiksi internetin ja sosiaalisen median sisältöinä.

6. Lisätty virtuaalisuus

Lisätyn virtuaalisuuden todellisuudessa omalla keholla vahvistetaan virtuaalista kokemusta. Monet ovat varmasti kokeilleet esimerkiksi golf-simulaattoria tai Wii-videopelikonsolia, jotka ovat esimerkkejä tästä Multiversen todellisuudesta. Ainakin allekirjoittaneen kohdalla golf-simulaattorilla pääsin kokeilemaan jotain sellaista, mitä muuten en olisi reaalimaailmassa päässyt ikinä kokeilemaan.

7. Fyysinen virtuaalisuus

Fyysisen virtuaalisuuden todellisuudessa hyödynnetään virtuaalista ympäristöä olemassa olevan suunnitteluun ja toteutukseen. Tästä esimerkkinä vaikkapa 3D-mallinnus koko ajan kehittyvine printtereineen. Voisiko tästä olla hyötyä esimerkiksi isoja massatapahtumia suunniteltaessa?


8. Peilattu todellisuus

Peilattu todellisuus antaa reaaliaikaista tietoa siitä, mitä todellisessa maailmassa tapahtuu. Se on mm. live-urheilulähetyksen reaaliaikaista seurantaa verkossa. Myös Twitterin ostama Periscope-sovellus lukeutuu peilatun todellisuuden ratkaisuihin. Voisiko "köyhän miehen" matkailuelämys ollakin siis peilatun todellisuuden nojatuolimatka Balille Periscopen läpi katsottuna?