Kun joulutontut kylmiltään Periscopeen hyppäsivät...

Periscope-ryhmätyö

Toteutimme opintoihin liittyvänä ryhmätyönä Periscope-kampanjan. Ryhmätyö oli samalla kilpailu, menestys kilpailussa merkitsisi hyvää kurssiarvosanaa. Kuusihenkinen kampanjatyöryhmämme ei tainnut olla kuullutkaan koko sovelluksesta ennen tätä, joten heittäydyimme yhdessä kiireen, hämmennyksen ja ahdistuksen vallassa hakemaan tietoa ko. palvelusta. Nämä tuntemukset johtuivat suurimmaksi osaksi ryhmätyön luonteesta ja annetuista säännöistä: ensimmäisen kolmituntisen tapaamisen jälkeen ryhmämme jäsenet eivät jatkossa voineet enää kommunikoida kasvotusten tai edes Skypen avulla, vaan projektia vietiin eteenpäin ainoastaan Google+ palvelussa.

Kilpailun säännöt taisivat olla hiukan monitulkintaisia, ainakin niitä tankatessa ja niistä jankatessa kului chatissa tuokio jos toinenkin. No eteenpäin kuitenkin mentiin ja tuloksia saatiin.

Työnjako ja kommunikointi

Tapaamiskertamme aikana sovimme aluksi minun toimivan sihteerinä ja Minna puheenjohtajana. Avasin ryhmällemme Google Docsiin projektidokumentin, jota tapaamisen aikana ja myöhemmin kotona täydentämällä homma saatiin käyntiin.

Lisäksi perustin Google+-palveluun ryhmällemme yhteisön jo ensimmäisen ja ainoan tapaamiskertamme aikana. Kului kuitenkin tovi, ennenkuin saimme kommunikoinnin kyseisellä alustalla käyntiin. Mielikuvat Google+-verkkopalvelun jälkeenjääneisyydestä ja kömpelyydestä saivat osittain vahvistusta ja osittain myös kumoutuivat, kun palvelua JOUTUI käyttämään. Eli alkukankeuksien jälkeen saimme koko porukan mukaan Google+ -palveluun ja viestimme Hangouts-chatissa koko projektin loppuun saakka.

Alkukankeuksien jälkeen saimme yllättävän nopealla aikataululla koostettua ryhmän projektidokumenttiin kampanjaideamme sekä kuvausaikataulun. Chat-palavereiden puheenjohtajana toimiminen oli ainakin alkuun melko uuvuttavaa, joten päätimme jakaa vastuualueet, ja jatkossa meillä oli näennäisesti vaihtuva puheenjohtaja. Projektin edetessä Google Docs -projektidokumentti jäi hiukan unholaan, kun kommunikointi chat-palvelussa nopeutui ja muuttui lähes jokailtaiseksi ja jopa öiseksi "huviksemme". Niinpä päätimme luopua virallisesta sihteerin pestistä, ja kukin hoiti kirjalliset työt itse parhaaksi katsomallaan tavalla.

Työnjakoon vaikutti myös se, kenellä oli scooppauksen mahdollistavat välineet. Minna, minä, Susanna ja Johanna tuotimme kukin kolmena päivänä livelähetyksiä Mintun ja Sepon toimiessa Twitter-vastaavina ja muutoin panostaen enemmän projektin "taustatyöhön".

Christmas Channel Finland

Pyrimme tavoittamaan jouluihmisiä ympäri maapallon, ruoan ystäviä, vieraista kulttuureista kiinnostuneita. Halusimme esitellä heille suomalaisia jouluperinteitä ja suomalaisten valmistautumista jouluun, asummehan maassa josta oikea joulupukki on kotoisin! Aluksi suunnittelimme tavoittelevamme seuraajia Periscopen suurimmasta käyttäjämaasta Yhdysvalloista, joten toteutuskieleksi muodostui englanti.

Meillä oli näin jälkikäteen ajatellen melko kunnianhimoiset tavoitteet tälle kolmen viikon toteutusjaksolle, joka siis piti sisällään myös perehtymisen meille ennestään tuntemattomaan Periscope-palveluun, itse scooppien toteutuksen arkitöiden ja muiden kiireiden keskellä, sekä projektin koordinoinnin verkkopalvelussa/ chatissa, joita moni meistä ei ollut aiemmin käyttänyt. 

Perustimme oman suomalaisen joulukanavan Christmas Channel Finlandin (@XmasFinland), jonka ensimmäiset viralliset lähetykset toteutettiin Kampin joulunavauksessa la 28.12.2015 ja viimeiset 9.12.2015 Winter Worldista, Kivikon hiihtohallin lumimaasta. Lopputuloksena huimat 232 327 sydäntä, peräti 41 livelähetystä ja kilpailun kakkossija. Olen todella ylpeä "joukkueestamme"!

Houkuttelimme seuraajia ja "sydäntenluovuttajia" omien verkostojemme kautta sekä @XmasFinland -twittertilillä. Hioimme otsikointeja ja lisäsimme mm. jokaiseen otsikkoon hashtagit #xmas ja #live tunnistettavuuden ja löydettävyyden lisäämiseksi. Tässä esimerkki Facebook-postauksesta omilla seinillämme:

Twitterin uusi Periscope-sovellus on hauska väline reaaliaikaisten interaktiivisten videolähestysten tekoon. Nuoriso on jo ottanut Periscopen omakseen, kuten Nyt-lehti kirjoittaa. Minun ja opiskelukavereitteni mielestä tissit on jo “so last season”. Periscope taipuu varmasti muuhunkin - esimerkiksi matkailumarkkinointiin.  Seuraa ikiomaa @XmasFinland -joulukanavaamme Periscopessa ja Twitterissä. Lähetämme päivittäin maailmalle livevideoita suomalaisista jouluvalmisteluista.  Nyt kipinkapin lataamaan Periscopea Android-puhelimeesi tai iOS-laitteeseesi (IPad tai iPhone) ja ala seuraamaan!

Ryhmätyön edetessä tasapainoilimme vähän väliä sen kanssa, että tuotammeko vain sisältöä eetteriin mahdollisimman runsaasti uskollisten (avioimiesten ym.) seuraajiemme "tykkäiltäväksi" vai hiommeko sisältöä laadukkaammin kanavan joulunpunainen lanka huomioiden. Konversio vs. sisältö. Molemmat painatukset roikkuivat matkassa mukana, ja jokainen jollain tapaa lähetyksen aikana aktivoitunut seuraaja aiheutti scooppaajassa (ainakin minussa) positiivista hyrinää.

Menestykseen vaikutti ryhmämme sitoutuneisuus, ideointikyky, mahtavat taustajoukot sekä hyvä henki joka meillä vaikutti läpi koko projektin. Mikäänhän ei yhdistä niin hyvin kuin yhteinen "vihollinen"? No välillä yhteisenä vihollisenamme näyttäytyivät tuntemattoman Periscope-sovelluksen haasteet, välillä kilpailun sääntöjen monitulkintaisuus ja sääntöjen asettaja (juu sori Ilkka mutta tavallaan sparrasit meitä näinkin eteenpäin ;)), ja kilpailun loppupuolella myös toiset kilpailevat tiimit. Nämä haasteet hioivat meidät yhteen ja huipentuivat kliimaksiin eli viimeisiin lähetyksiin Kivikon hiihtohallilta, jossa paikallaolevat Susanna ja Seppo heittäytyivät mahtavalla tavalla teknisistä haasteista huolimatta - muiden tiimiläisten seuratessa lähetyksiä sekunti sekunnilta.kotisohvillaan jännityksen puna poskilla.

Mitä opittiin?

Aivan valtavasti kaikenlaista. Mutta tässä pääkohtia.

Oppi nro 1. Poistu mukavuusalueeltasi.

Uuden oppiminen vaatii heittäytymistä, uteliaisuutta ja ahdistuksen ja hämmennyksen tunteiden sietämistä.

Oppi nro 2. Työkalut ja toteutustavat vaihtuvat, mutta hyvä tarina elää.

Vähän tuota edellistä opinkohtaa mukaellen: heittäydy, koukuta ja jätä muistijälkiä!

Minnan 1. päivän lähetyksissä mm. jututettiin jouluisia julkkiksia.

Omassa 1. livelähetyksessä uhrasin myös omat työkaverit some-alttarilla

Joulupukkikin scooppasi lähetyksissäni.

Grande Finalessa Susanna ja Seppo löysivät lunta. 

Oppi nro 3. Periscope on oikeasti koukuttava ja kätevä sovellus!

Tätä "raporttia" kotisohvalla kirjoittaessani kuulin yhtäkkiä ulkoa kimeän ujelluksen. Saman tien muistin, että tänään on se päivä kun Haapamäen Museoveturiyhdistys järjestää "joulupukin junakyydin" Seinäjoelta Koskenkorvalle vanhalla Suupohjan radalla, joka kulkee kotini lähistöllä. Ensimmäinen ajatukseni oli scoopata se jonnekin (ihan Christmas Channel Finland -materiaalia!), mutta kännykkää hädissäni räpeltäessä tilanne oli vaarassa mennä jo ohi. Ehkä ensi vuonna samaan aikaan on sitten livelähetyksen vuoro... 

Tämän lumettoman joulupukin juna -kuvan myötä Oikein Hyvää Joulunaikaa kaikille!

Tutustumista sosiaalisen median työkaluihin: Twitter

Periscope-ryhmätyön myötä minulle tuli ajankohtaiseksi oman Twitter-tilin luominen - kyseistä tiliä nimittäin tarvittiin Periscope-sovelluksen käyttöönottoon. Minulla taisi olla elämää ennen Twitteriä, ja elämäni taitaa myös jatkua Twitter-tilin perustamisen jälkeen. Tämä syksy on kuitenkin opettanut minulle, että joskus omat ennakkokäsitykset kannattaa sivuuttaa, ja oikeasti perehtyä työkalujen käyttömahdollisuuksiin. Sitä voi jopa yllättää itsensä ja jäädä koukkuun! Tässä blogikirjoituksessa siis mm. pohdin vasta-avaamani Twitter-tilin käyttömahdollisuuksia.

Kuva: Duncan Hull

Mikä on Twitter?

Twitter on internetpohjainen yhteisö- ja mikroblogipalvelu, jossa keskustellaan ja jaetaan tietoa erityisesti päivänpolttavista aiheista. Se on avattu jo vuonna 2006. Siinä julkaistaan tekstipohjaisia viestejä eli twiittejä (engl. tweets), jotka voivat sisältää korkeintaan 140 merkkiä. Twitterissä usein linkitetään julkaisuja muihin sivustoihin, kuten nettisivustolle tai blogiin, jossa keskustelua voidaan jatkaa laajemmin. 

Näitä max. 140 merkin twiittejä muut käyttäjät voivat kommentoida ja välittää eteenpäin (retweet). Ne voivat sisältää tekstiä, linkkejä, kuvia, videoita, paikkatietoja sekä toisten twiittaajien nimimerkkejä. Twitterissä viestinnässä käytetään erikoismerkkejä kuten @ ja #, joilla viitataan siihen, kenelle viesti on tarkoitettu tai mihin aiheeseen se liittyy. 

Twitteriä voi käyttää joko selainpohjaisesti (twitter.com) tai Twitter-sovelluksessa vaikkapa kännykässä. Siellä julkaistut viestit ovat tavallisesti kaikkien verkon käyttäjien luettavissa. Sen käyttö liittyykin monilla "työminään" ja siellä esiinnytään useammin omalla nimellä kuin nimimerkillä (vs. esim. Facebook, jota käytetään enemmän vapaa-ajan sisältöjen jakamiseen). Twitterissä voi toki lähettää myös yksityisviestejä, joista on sittemmin poistunut tuo maaginen 140 merkin raja.

Ketkä ovat Twitterissä?

Twitteriä pidetään perinteisesti toimittajien ja urheilufanien kanavana. Myös mm. poliitikot, muut julkisuuden henkilöt, it-ammattilaiset sekä muu media-ala käyttää Twitteriä suhteellisen aktiivisesti. Käyttäjämäärissä se häviää selvästi esim. Facebookille, mutta käyttäjäluvut ovat kasvussa esimerkiksi Suomessa.

Kuukausitasolla Twitterissä on maailmanlaajuisesti 284 miljoonaa aktiivista käyttäjää, ja twiittejä kertyy päivässä n. 500 miljoonaa kappaletta. Tänä vuonna julkaistun MTV Median, Kurion ja Laurea ammattikorkeakoulun raportista käy myös ilmi, että 15–55 -vuotiaista suomalaisista Twitteriä on käyttänyt viimeisen kolmen kuukakauden aikana 14,9 %. Vastaavasti Toni Nummelan Twitter-laskurin mukaan Suomessa oli marras-joulukuun 2015 vaihteessa n. 55 000 viikottain vähintään kerran suomeksi twiittaavaa käyttäjää. Vuoden alkuun verrattuna luku on kasvanut runsaalla 10 000 käyttäjällä, eli käyttäjämäärät ovat kasvussa.

Yleistyneenä tapana on käyttää Twitteriä tv-sisältöjen rinnalla reaaliaikaisen ja aktiivisen keskustelun foorumina (esim. Euroviisut, Linnanjuhlat, BB, Docventures, Posse...), rikastuttamaan tv-sisältöä entisestään, osallistamaan ja synnyttämään yhteisöjä. Tämä selittää osittain Twitterin käyttäjämäärien kasvua Suomessakin.

Kuva: Claudio Toledo

Ketkä ovat onnistuneet Twitter-presenssissään?

Twitter ei yleisesti ole ensimmäisten käyttöönotettavien sometyökalujen joukossa matkailuyrityksessä. Olen kuitenkin ymmärtänyt, että se toimii hyvin esimerkiksi lentoyhtiöiden viestinnässä ja asiakaspalvelussa mm. poikkeustilanteissa. Toisaalta Twitteriä saatetaan hyödyntää erilaisissa isoissa tapahtumissa ja kongresseissa tiedonjakoon ja alustusten kommentointiin.

Mieleeni jäi viimekertaiselta lähiopetusjaksolta se, että matkailun nettimarkkinointigurumme Ilkka Kauppinenkaan ei osannut nimetä erityisen hyviä case-esimerkkejä Twitterin menestyksekkäästä käytöstä pk-matkailuyrityksissä. Janosin kuitenkin onnistumisen esimerkkejä, joten päädyn esittelemään pari mielestäni fiksua toteutusta.

@VisitHelsinki

Visit Helsinki tuo Twitterissä julki matkailutietoa, artikkeleita, uutisia, vinkkejä, tapahtumia ja kuvia Suomen pääkaupungista. Sisällöntuotanto on aktiivista ja monipuolista, sisältäen ajankohtaisia teemoja, linkkauksia mm. blogikirjoituksiin, monipuolisesti tägejä ja uudelleentwiittauksia jne. Julkaisukieli englanti.

@Gavlebocken

Olkipukki someilmiönä, aivan mahtavaa! Maailman oletettavasti tunnetuin olkipukki toimii Ruotsissa Gävlen kunnassa hauskana Visit Gävlen matkailuattaseana. Tuhannet seuraajat jännittävät somekanavissa ja web-kameran välityksellä, kestääkö Gävlen jouluinen olkipukki tänä vuonna jouluun saakka. Olkipukki näyttää tuovan eloa myös matkailuun. Twitter-seuraajat vaikuttavat aktiivisilta. Gävlebockenin tweetit (ruotsiksi ja englanniksi) ovat oivaltavia ja samalla yksinkertaisia.

Miten Twitteristä voi hyötyä?

Asiakaspalvelu ja uutisointi

Twitterin hyödyt liittyvät mm. ajankohtaisuuteen ja nopeuteen. Matkailuyrityksen näkökulmasta Twitter voi olla muita somekanavia täydentävä ja tavoittava juuri esimerkiksi poikkeustilanteissa. Sama pätee asiakaspalveluun - Twitter on esimerkiksi isolle lentoyhtiölle nopea kanava asiakkaiden tavoittamiseen ja asiakaspalveluun, jos siis siihen on myös riittävästi henkilöstöresursseja.

Asiantuntijuudesta viestiminen

Asiantuntijaorganisaatio voisi ottaa Twitterin käyttöön myös asiantuntijuuden esilletuomiseksi - toki oman toiminnan luonteesta riippuen. Oman työpaikkani osalta ei Twitterin valjastaminen pelkästään asiakaspalveluun, matkailuneuvontaan tai matkailumarkkinointiin ole välttämättä järkevää. Twitter voisi olla meillä toimitusjohtajan viestintäkanava, hän julkaisisi esimerkiksi ajatuksia alan seminaareista, retweettaisi tietoa vaikkapa uusimmista matkailutrendeistä ja alueen matkailu-uutisista.

Twitterissä kannattaa muiden somekanavien tapaan muistaa verkostoituminen vaikuttajien kanssa - ROR eli Return on Relationship!

Markkinointi ja myynti

Twitterissä voi ostaa myös maksullista kohdennettua näkyvyyttä. Yksinkertaisimmillaan Twitteriä voi käyttää ohjaamaan lisää kävijävirtaa omaan blogiin tai omille kotisivuille - joko orgaanisesti tai vaikka ihan maksetulla mainonnalla.

Kuten niin monen some-kanavan osalta, myös Twitterin panos-tuotossuhteen ja muunlainen mittaaminen koetaan välillä hankalaksi. Twitteröinnin seurantaan on kuitenkin monenlaisia käteviä työkaluja, joista voit lukea lisää esimerkiksi täältä.

Viisi (5) keinoa saada Twitterissä seuraajia

1. Seuraa ja tule seuratuksi. Etsi siis itsellesi mielenkiintoisia seurattavia, ja käytä Twitter-listoja kohderyhmään kuuluvia ihmisiä hakiessasi. Seuraaminen on hyvä tapa saada itsekin seuraajia ja siis saada oma viestinsä laajaan levitykseen. 
2. Käytä hashtageja fiksusti. Mieti liiketoiminnan kannalta oleellisia aihealueita ja asiasanoja. Hashtageja käytetään siksi, jotta Twitterin valtavasta massasta löydettäisiin juuri itseä kiinnostava sisältö.
3. Ajoita twiitit oikein. Twitterin syöte on valtavan nopea ja vaarana on, että viestisi ei tavoita ketään. Jos et heti tiedä mihin aikaan oma kohdeyleisösi on paikalla, kannattaa kokeilla jotain tämän analysointiin tarkoitettua työkalua, esim. Tweriodia.
4. Twiittaa usein. Twitterissä läsnäolo on yksi tärkeimpiä seuratun twiittaajan ominaisuuksia.
5. Jaa ajankohtaista ja mielenkiintoista sisältöä kuvien, linkkien, videoiden/ videotwiittien tai vaikkapa Periscope-lähetysten muodossa.

Lopuksi

Twitter on kaikessa yksinkertaisuudessaan haastava viestintäväline. Jos hallitset homman ja voisit houkutella minut aktiivisempaan elämään Twitterissä, kutsu @SatuKV niin riennän opetuslapseksesi.

Sähköinen liiketoiminta, Tehtävä 5. Tietojärjestelmät ja ohjelmistot

Esittelen seuraavassa muutamia matkailualalle soveltuvia ohjelmistoja, jotka löysin www.capterra.comin ohjelmistohaulla.

Rezgo Tour & Activity Booking System

https://www.rezgo.com/

Hain 1 - 50 hengen yrityksille toimivaa online-varausjärjestelmää ja valitsin hakutuloksista esittelyyn kanadalaisen v. 2005 perustetun Rezgon varausjärjestelmän. Se on erityisesti suunnattu matkailukohteissa esimerkiksi "viikko-ohjelma"-tyylisesti aikataulun mukaisia tai varmoja lähtöjä tarjoaville yrityksille. Se soveltuu esimerkiksi päivittäisten retkien, aktiviteettien, tapahtumien tai nähtävyyksien online-varausjärjestelmäksi.

Toimintoja/ toiminnallisuuksia:

• web-pohjainen varausmoottori
• mobiilivarausten tuki/ mobiilikäyttöliittymä, Facebook-liitännäinen
• varausmahdollisuus kassajärjestelmän kautta
• CRM-järjestelmä
• Mahdollisuus kustomoida asiakaskäyttöliittymä yrityksen ilmeen (nettisivut) mukaiseksi
• Dynaaminen hinnoittelu (?)
• Maksutapahtumien hallinta tämän järjestelmän kautta
• Partneriliittymät (third party bookings)
• Online-käyttäjätuki virka-aikaan

Kustannukset: Löysin sivustolta tiedon, että käyttökustannukset ovat joko 5 % nettivarauksesta tai 1 % myyntipisteen / kassajärjestelmän kautta varauksesta.

Revel iPad POS

https://revelsystems.com/

USA:ssa v. 2010 perustetun Revel Systemsin Revel Systems POS-ohjelmiston asiakasesimerkit ovat pääosin ravintoloita, kahviloita ja vastaavia. Kyseessä on kuitenkin hyvin kustomoitavissa oleva kassajärjestelmä, joka soveltuu niin yhden toimipaikan, kuin useamman toimipisteen yritykselle. Kevyt ja ilmeisesti ominaisuuksiltaa laaja paketti, sekä POS että CRM -ominaisuuksilla. Saatavilla myös online-varaustoiminnot, koska sisältää ainakin Appointment Scheduling -tyylisen toiminnon (esimerkkeinä spa-hoitola/ salonki / mikä tahansa ajanvarauksella toimiva palvelu).

Ominaisuuksia mm.:

• viivakoodinlukijat ja kosketusnäytöt
• komissioiden hallinta
• asiakastiliprofiilit
• hinnoittelun hallinta, alennuksien hallinta
• sähköinen kauppa
• varastonhallinta
• tilausautomaatio
• varausten hallinta

Hyvin laajalti kustomoitavissa vastaamaan yrityksen tarpeita, joten hinta-arvio riippuu yrityksestä. Hintoja ei suoraan edes sivuilla näy.

Pipedrive

https://www.pipedrive.com/

Pilvipohjainen Pipedrive asiakkuudenhallintaohjelmisto/ Myynnin CRM-järjestelmä on jenkkiläisen Pipedriven käsialaa. Kyseessä on melko puhtaasti CRM-ohjelmisto, mutta käyttäjät näyttäisivät olevan ainakin kovin tyytyväisiä.

Ohjelmiston kolme merkittävintä ominaisuutta on nimetty seuraavasti:

• Visuaalinen myyntikanava: kaikki liidit/ kaupat esitetään menneen, nykytilan ja tulevaisuuden yhdistävänä yleisnäkymänä, josta on helposti tulkittavissa esimerkiksi mihin täytyy panostaa ja missä myynnin vaiheessa mennään minkäkin asiakkaan osalta ja myyjien kesken.
• Kustomoitu raportointi antaa myyntidataa kolmessa eri kategoriassa: tuotteet, palvelut ja ihmiset.
• Mahdollisuus Google Apps -integraatioon, jolloin esimerkiksi löydät asiakkaat kartalla (helpottaa asiakaskäyntejä), asiakastiedot synkronoituvat Google kontakteihin ja tarjousasiakirjat synkronoituvat Google Drivesta Pipedriveen

Voisin kuvitella, että kyseinen järjestelmä palvelisi esimerkiksi hotelliketjun myyntipäälliköitä tai vaikkapa incoming-matkatoimistoa.

Hinnoittelu on selkeää, 9 € / käyttäjä / kk.

Sähköinen liiketoiminta, tehtävä 3. Sähköinen kaupankäynti

Matkailun, elämystuotannon ja vapaa-ajan kuluttajaverkkokauppa

Kun otetaan huomioon se miten paljon kuluttajat tekevät nykyään hankintoja verkossa, voidaan tehdä päätelmä että esimerkiksi verkkoon panostavat majoitusritykset ovat paremmassa kilpailuasemassa verrattuna niihin, joiden palvelut eivät ole netistä varattavissa. Samalla voittajia ovat myös ne, jotka osaavat valita oikein kumppaninsa: omia palveluitaan tukevat muut laadukkaat palveluntarjoajat sekä oikeat näkyvyys- ja myyntikanavat. Internet ja sähköinen kaupankäynti ovat avanneet suomalaisille matkailun, elämystuotannon ja vapaa-ajan verkkokaupoille globaalit markkinat, mutta tämä tarkoittaa myös sitä, että sähköisen kaupan tulisi olla samalla kansainvälisesti kilpailukykyinen.

Myyntikanavat voidaan jaotella esimerkiksi seuraavasti (Mikkola, luentomateriaalit 2014)

• GDS – kanavat
• Aggregaatit eli kokoamispalvelut
• Hakurobootit
• OTA eli online travel agency
• Kivijalkamatkatoimistojen ja matkanjärjestäjien kotisivut
• Keskusvaraamot
• Oma verkkokauppa tai -varaamo
• Myynti sosiaalisessa mediassa

Matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketju internet-aikakaudella

Arvoketju on Michael Porterin kehittämä malli yrityksen arvonmuodostusprosessista. Se kuvaa jonkin hyödykkeen vaiheittaista jalostumista raaka-aineesta valmiiksi tuotteeksi, ja sen viimeinen lenkki on perinteisen mallin mukaan jakelu, eli esimerkiksi kaupan vähittäismyynti.

Matkailupalvelu on verkostotuote, joka koostuu esimerkiksi kuljetus-, majoitus-, ohjelma- ja ruokapalveluista. Internetin aikakaudella asiakkaan rooli ja valta arvoketjussa on kasvanut merkittävästi: enää ei varata matkatoimiston kokoamaa valmispakettia, vaan matkailupalveluiden kokonaisuus saatetaan koota palasista hyvinkin itsenäisesti.

Matkan suunnittelu, hintojen vertailu, varaaminen ja maksaminen on mahdollista kellon ympäri. Avainsanoina ovat helppous ja nopeus - etelänloma on vain muutaman klikkauksen päässä ja matkavaraukset voi tehdä mihin vuorokauden aikaan tahansa. Jakelukin täytyy olla järjestettynä siis 24/7. Tämä johtaa siihen, että myös matkailuyrityksen täytyy huolehtia näkyvyys, varaus- ja ostomahdollisuus vuorokauden kaikkina aikoina, sekä ennakoida mahdolliset ongelmatilanteet. Samalla kun matkailuyritys kilpailee näkyvyydestä entistä isomman globaalin tarjonnan joukossa, saavuttaa se toisaalta entistä suuremman globaalin yleisön internetin ja erilaisten jakelukanavien ja näiden verkostojen kautta.

Miten matkailun tuotantoverkoston toimintaa voidaan tehostaa sähköistämällä verkoston liiketoimintaprosesseja?

Matkailupalveluiden online-varausmahdollisuus laittaa yrityksen kehittämään tuotantoprosessejaan myös sisäisesti. Perinteisesti aikaa on kulunut tuotantoverkoston eri palasia yhteen niputettaessa, tilaukset on tehty tavarantoimittajille puhelimitse tai faksilla, matkapaketin tuotanto on vaatinut lukemattomia kontaktointeja alihankkijoiden suuntaan jne.  Verkoston toimintaa voidan tehostaa sähköistämällä liiketoimintaprosesseja niin b to b- kuin b to c -kaupassakin.

Tehokkaasti toimittaessa koko prosessi myynnistä matkailuyrityksen alihankintaverkostoon on "sähköistetty". Reaaliajassa kulkeva tilauskanta voi kytkeytyä asiakkaiden ja jälleenmyyjien ekstranet-liittymän kautta yrityksen sisäiseen asiakkuudenhallintaan, johtamis- ja toiminnanohjausjärjestelmään, dokumenttien hallintaan, ja näiden kautta oikeassa muodossa edelleen alihankkijoiden ekstranet-liittymän kautta alihankkijoille ja tavarantoimittajille. Sähköisten järjestelmien avulla toimijat näkevät toisiltaan esim. varaustilannetta tai tuotteen varastomääriä - prosessin muuttuessa läpinäkyvämmäksi voidaan ennakoida ja kysynnän vaihteluihin reagoida nopeammin.

Esimerkiksi lappilainen ohjelmapalveluyritys resurssoi yksittäisen eräoppaan palvelut varauskanavaansa, josta opaspalvelut voidaan liittää edelleen kansainväliselle matkanjärjestäjälle tuotettavaan palvelukokonaisuuteen, joka vielä parhaassa tapauksessa on englantilaisen loppuasiakkaan varattavissa nettimatkatoimiston kautta.

Miten Globaalit jakelujärjestelmät ohjaavat yritysten sähköistä kauppaa?

Internet on muuttanut perinteistä matkailupalvelun varausprosessia niin asiakkaan kuin matkailupalveluja tuottavan yrityksenkin näkökulmasta. Ennen nettiaikaa matkailija teki varauksen esimerkiksi hotellimajoituksesta joko matkatoimiston kautta tai suoraan palveluntarjoajalta esimerkiksi puhelimitse. Matkatoimiston varausjärjestelmä oli yhteydessä hotellin varausjärjestelmään kulkien ensin globaalin jakelujärjestelmän (esim. Amadeus) kautta varaustarjoajien ja hotellivarausjärjestelmien rajapintaan yhdistyen lopulta yrityksen keskusvarausjärjestelmään.

GDS-järjestelmillä tarkoitetaan kansainvälisiä varausjärjestelmiä, joita käyttävät isot matkatoimistot ja esimerkiksi lentoyhtiöt. Yleisesti ottaen siis isot toimijat, sillä yrityksillä täytyy olla tarpeeksi suuri kapasiteetti. GDS-järjestelmät pyörivät myös monen online-varausjärjestelmän taustalla. Suurimmat ovat Amadeus (Finnairin käytössä),TravelPort ja Sabre. Suuri on kaunista - ainakin jos puhutaan näiden järjestelmien mukanaan tuomista näkyvyysmahdollisuuksista. Ne takaavat mukana oleville yrityksille laajan jakeluverkoston, ja ovat merkittävässä roolissa etenkin isojen hotelliketjujen ja kuljetusyhtiöiden näkökulmasta.

Asia ei ole kuitenkaan ihan näin yksinkertainen. Varsinkin pk-yrityksille oleellista on löytää kustannustehokkaat ja joustavat jakelukanavaratkaisut. Nykyään matkailija voi tehdä varauksen itse ilman välikäsiä joko suoraan matkailuyrityksen varausjärjestelmästä tai esimerkiksi booking.comin, trivagon tai hotels.comin tapaisten välitys- tai kokoamispalveluiden kautta, jotka elävät nyt todellista kulta-aikaansa. Toisaalta mielenkiintoista on ollut huomata myös esimerkiksi Sokos Hotellien osalta se, että ne kannustavat asiakkaita varaamaan huoneen suoraan omasta varausjärjestelmästään myöntämällä asiakasetuhinnat ainoastaan tätä kautta.

Sähköinen liiketoiminta, tehtävä 2. Jakelukanavaehdotukset

Case 1. http://www.eskelisen.fi/

"Eskelisen Lapin Linjat on yksi suurimmista Lapin linjaliikenne- ja tilausajoyhtiöistä. Lappi ja pohjoiskalotti ovat kotikenttämme. Reittiverkostomme ulottuu Oulusta ja Rovaniemeltä pohjoisen Atlantin ja Jäämeren ranta-alueille mm. Nordkapiin, Tromssaan ja Vesisaareen. Kevät-, kesä- ja syksyviikonloppuisin matkaamme Helsingistä Rovaniemen kautta Lapin matkailukeskuksiin sekä Pohjois-Norjaan."

Tällä hetkellä Eskelisen linjavuorojen liput on ostettavissa Matkahuollosta. Tässä ehdotuksia muista/ uusista näkyvyys- ja myyntikanavista.

Lapin matkailukeskukset

Eskelisen pikavuorolla pääsisi Helsingistä Jyväskylän ja Oulun kautta keväthangille mm. Leville, Rukalle, Saariselälle ja Luostolle. Tällaista yhteyttä ei kuitenkaan löydy kyseisten matkailukeskusten sivustoilta, vaan siellä esillä on pääosin lento- ja junayhteydet. Tietämättä kaikkia taustalla vaikuttavia tekijöitä, ehdottaisin matkailukeskuksia näkyvyyskanaviksi ja mahdollisuuksien mukaan myös myyntikanaviksi.

Onnibus.fi

Onnibusin rynnimistä markkinoille ei voida sivuuttaa. En tunne toimintalogiikkaa tarkemmin, mutta ehdottaisin että jotkut linjavuoroista voitaisiin liittää Onnibusin tai vastaavan toimijan myyntikanaviin?

Visit Finland

Eskelisen Lapin linjat olisi kansainvälisille omatoimisille matkailijavirroille yksi näppärä tapa päästä tutustumaan Suomenmaahan ja pohjoisen yöttömään yöhön. Visit Finlandin sivuston Travel Infosta löytyy kyllä linkki esimerkiksi Matkahuollon sivuille, mutta esimerkiksi Lappiin kohdistuvissa Visit Finlandin kampanjoissa parempi näkyvyys ei olisi pahitteeksi.

Yhteistyö pohjois-Norjaan

Näkyvyys esimerkiksi http://www.nordkapp.no/en/ -sivustolla. Siellä törmäsin myös Norjan pohjoisosissa käytössä olevaan Arctic Travel Pass:iin, joka kattaa mm. Finnmarkin alueen bussiyhteydet. Olisikohan hyötyä olla siinä jotenkin mukana?

Case 2. http://www.pellonhovi.fi/

"Majoitus- ja ravintolatoimintaa vuodesta 1981 Tornionlaakson sydämessä". Tällä hetkellä Hotelli Pellonhovin huoneet on varattavissa Booking.comin kautta.

Tripadvisor

Näkyvyyteen Tripadvisorissa kannattaisi panostaa. Vuodesta 2013 eteenpäin asiakaspalautteet ovat heikentyneet, kuvien laatu on heikkoa jne.

Hotels.com

Pellonhovin huoneet löytyvät Booking.comista mutta eivät Hotels.comista, joka kuitenkin on yksi suurimmista ja näkyvimmistä internet-matkailupalveluntarjoajista.

Netin ravintolahakemistot, esim. Eat.fi

Lounaspaikkaa tai ravintolaa matkan varrelta hakeva ei todennäköisesti löydä / sivuuttaa Pellonhovin ravintolapalvelut. Lounastarjonta voisi näkyä paremmin Google-haulla (panostusta Title-elementin ja Meta-descriptioniin) ja sen voisi lisätä esimerkiksi Eat.fi -tyyppiseen ravintolahakemistoon.

Case 3. http://www.lounatuuli.com/

"Hotelli-Ravintola Lounatuuli - Hyvän tuulen majatalo". Pienelle majoitus- ja ravintolapalveluita Ylivieskassa Pohjois-Pohjanmaalla tarjoavalle yritykselle ehdotan jakelukanaviksi seuraavia:

Booking.com ja/tai Hotels.com

Lounatuulen huoneita ei tällä hetkellä voi varata mistään myyntikanavasta (ja nettisivuilla kielletään jopa huonevarausten teko sähköpostitse). Tämäntyyppiselle majoituskohteelle esim. Booking.com voisi olla helppo ensimmäinen ratkaisu jakelukanavaratkaisuja tehtäessä.

Tripadvisor

Lounatuulesta ei löydy minkäänlaista mainintaa Tripadvisorista. Yritys voisi kannustaa asiakkaita suositusten tekoon ja huolehtia myös omalta osaltaan näkyvyydestään Tripadvisorissa, lisätä kuvailut kohteesta sekä hyvänlaatuisia kuvia.

Hakukonenäkyvyys

Lounatuulen kotisivut nousevat kyllä luonnollisissa hauissa hyvin esimerkiksi hakusanoilla "majoitus Ylivieska", mutta yritystietoja ja Google-karttanäkyvyyttä voisi parantaa esim. Google My Business -tilin kautta.

Kokouspaikat.com

Kokouspaikat.comin kautta kokousjärjestäjät voivat hakea kokoushotelleja ja kokoustiloja mm. paikkakunnan tai kokouksen osallistujamäärän mukaan ja lähettää keskitetysti tarjouspyyntöjä valitsemiinsa kohteisiin.

Case 4. http://www.onnenperantalli.fi/

Salon Vaskiossa, noin 40 minuutin ajomatkan päässä Turusta sijaitseva Onnenperän talli on Suomen Ratsastajain Liiton hyväksymä harrastetalli, laatutalli sekä "Vuoden Ratsastustalli 2012". Yrityksen palveluita ovat mm. ratsastustunnit, pienryhmätunnit, tallipaikat sekä erilaiset hevosleirit.

Koska hevosharrastus on itselleni kovin vieras, haastattelin veljeni "hevostelevaa" perhettä siitä, millä tavalla hevosharrastajat etsisivät tallista tietoa. Tässä ajatuksia Onnenperän tallin jakelukanavista.

Hakukonenäkyvyys

Jos tallin pyrkimyksenä on saada uusia ratsastajia tallilleen, on Google-näkyvyys erittäin merkittävässä roolissa. Onnenperän tallin kannattaisi panostaa hakukoneoptimointiin ja -mainontaan esimerkiksi avainsanoilla "Turku + ratsastustalli" ja "Salo + ratsastustalli".

www.ratsastus.fi

Ratsastusharrastuksessa pidemmälle edenneet ja leirikoululaiset tavoittaa näkymällä Suomen Ratsastajain liiton sivuilla www.ratsastus.fi. Onnenperän talli on SRL:n hyväksymä harrastetalli ja laatutalli, ja löytyykin sivuston tallihaulla. Sivustolta on ostettavissa myös banneri- ym. ilmoitusnäkyvyyttä, samoin SRL:n jukaisemasta Hippos-lehdestä.

Nettilahjakortit: Presentcard tai Klickcard

Ratsastustuntien tai kurssien osalta myyntikanavana voisi toimia Suomen suurin lahjakorttiportaali presentcard.fi, koska lahjaksi halutaan antaa entistä enemmän palveluita tavaroiden sijaan.

Case 5. http://www.seaction.com/fi

"SE-Actionin tärkeimmät tuotteet keskittyvät kokous- ja virkistyspäiviin, ohjelmapalveluihin Länsi-Uudenmaan kokouspaikoissa, melontaan, polkupyöräilyyn ja kiertoajeluihin, jotka myydään Porkkala Travel ja West Uusimaa Travel -brändien alla."

Nettilahjakortit: Presentcard tai Klickcard

SE-Actionilla lahjakorttina ostettavat palvelupaketit on jo mietittynä, joten ne olisi helppo siirtää ostettavaksi esimerkiksi nettilahjakortteina lahjakorttiportaalin kautta.

Kokemuskauppa.com

Kokemuskauppa.com on elämyspalveluita tuottavien yritysten markkinointikanava, jonka näkyvyydestä palveluntarjoajana SE-Action maksaa ainoastaan toteutuneen kaupan mukaan.

Gofinland.fi

Yrityksellä on vuokrattavana myös kaksi mökkiä. Mökkivuokrauksen "sähköistämiseen" voitaisiin kokeilla vaikkapa vuokraovi.com-palvelua, jonka kautta vuokramökit saavat näkyvyyden Gofinland.fi-sivustolla.

Tripadvisor

Yritystietoja kannattaisi lisätä Tripadvisoriin. Tripadvisorista Siuntiosta löytyy "SE-Action Canoe Center" muttei esimerkiksi mitään mainintaa Sjundbyn linnasta.

Sähköinen liiketoiminta, tehtävä 1. Verkkokaupan merkitys Suomen pk-yrityksille ja elinkeinoelämälle

Millainen merkitys verkkokaupalla on Suomen pk-yrityksille ja elinkeinoelämälle?
Vastaus kysymykseen on, että näkemykseni mukaan

suomalainen verkkokauppa on hyvin pitkälti edelleen lähtökuopissaan, mutta samalla sen menestys on jatkossa Suomen elinkeinoelämän elinehto. 

Mutta aloitetaanpa luvuilla.

Global B2C E-commerce Reportin (2015) mukaan maailmanlaajuisesti 20 % väestöstä ostaa verkosta. Vuodesta 2010 verkkokauppa on tasaisesti kasvanut – ja vaikka tälle vuodelle kasvun ennustetaan hiukan taittuvan, on ennusteena huima 2,245 miljardin liikevaihto v. 2015. USA, Kiina ja Iso-Britannia vastaavat 61 %:sti kaikesta maailman B2C-kaupan myynnistä. Älypuhelimet ovat edelleen merkittävin sähköisen kaupankäynnin mobiililaite, ja käytön kasvu on huimaa etenkin nousevissa maissa. Euroopassa ja Pohjois-Amerikassa tablettien suosio online-kaupankäynnin välineenä on myös kasvussa.

Entä miten verkkokauppa ja luvut näyttäytyvät Suomessa ja matkailutoimialalla? 

Suomalainen verkkokauppa, ja sen yksittäinen tuote tai palvelu on verkossa globaalissa kilpailutilanteessa. Suomalaiset ostaisivat mieluummin kotimaisesta verkkokaupasta, mutta silti suurin osa suomalaisten verkkokaupassa käyttämistä rahoista menee ulkomaille. Suomalaisten verkkokauppojen heikkouksina pidetään mm. pienempää valikoimaa, korkeampia hintoja, tyylittömämpiä verkkosivuja, kyvyttömyyttä houkutella asiakkaita, haluttomuutta kansainvälistyä, rajattua ostosten toimittamista (suurin osa toimittaa vain kotimaahan) sekä hidasta reagointia kuluttajakäyttäytymisen muutoksiin (mm. mobiiliostojen lisääntyminen). Näistä voi lukea lisää It-viikon artikkelista "Suomalaisten verkkokauppojen 7 virhettä".

TNS Gallupin, Kaupan liiton ja Asiakkuusmarkkinointiliiton Verkkokauppatilaston mukaan suomalaiset ostivat tavaroita, palveluja ja sisältöjä verkosta vuonna 2014 yhteensä 10,5 miljardilla eurolla. Samalla palveluiden verkkokauppa kuitenkin väheni selvästi. Suomalaiset ostivat palveluita verkosta viime vuonna viisi prosenttia vähemmän kuin vuotta aiemmin, yhteensä 5,7 miljardilla eurolla. Lasku selittyy etenkin suurimman tuoteryhmän, matkailusektorin kääntymisellä laskuun. Matkailussa negatiivinen muutos näkyy etenkin ostajamäärissä, ei niinkään keskiostoksessa. Vähittäiskaupan osalta suunta on päinvastainen; vaikka koko vähittäiskauppa supistui viime vuonna prosentin verran edellisvuodesta, siirsivät kuluttajat useissa tuoteryhmissä ostojaan verkkoon ja siivittivät näin ollen vähittäiskaupan verkkokaupan 3,6 miljardin kokonaismyyntiin – ja 7 % kasvuun edellisvuoteen verrattuna.

Suomen matkailutoimialasta puhuttaessa kyse on lähes 18 miljardin kokonaisklusterista, joka työllistää yli 117 000 henkilötyövuotta. Kokonaisklusteriin lukeutuvat majoitus- ja ravitsemustoiminta, vuokraus- ja leasingtoiminta, ohjelmapalvelut sekä henkilöliikenne. Yrityksiä tässä klusterissa on yhteensä reilu 27 000. (Matkailun toimialaraportti 2014). Matkailupalvelut keikkuvat usein taloustutkimusten kärkipaikoilla kun tarkastellaan ostetuimpia tuotteita verkossa. Yleisimpiä ostoksia toimialalla ovat majoitus, matka- ja pääsyliput, kuten selviää mm. allaolevasta Tilastokeskuksen graafista.

Lähde: Tilastokeskus, Verkkokauppatilasto

Matkailusektorin laskusta huolimatta matkailutuotteet ovat edelleen ostetuimpia tuotteita Suomessa ja ulkomailla. Online myynti kasvaa voimakkaasti ja etenkin majoitusmyynnin siirto verkkoon on onnistunut. Matkailun osalta verkko-ostosten analysointi on ongelmallista, sillä todellista kotimaisen matkailun verkkokauppojen myyntimääriä ei tiedetä. Luvut sisältävät ostokset sekä kotimaisista että ulkomaisista matkailun verkkokaupoista, ja tilastointia vääristää myös kotimaassa rekisteröimättömien majoitusvuorokausien merkittävä osuus.

Miten ja millaisista verkkokaupoista kuluttajat tekevät hankintoja?

Verkkoon asiakasta houkuttelee etenkin ostamisen vaivattomuus, hinta sekä valikoimat. Kuluttajat voivat helposti etsiä, vertailla ja arvostella tuotteita ja kauppoja. Sähköinen kauppa tarjoaa kuluttajille laajemman tuotteiden ja palveluiden valikoiman ja helpottaa hintavertailujen tekemistä.

Kaupankäyntiprosessit muuttuvat verkkokaupan yleistyessä. Matkailupalvelu täytyy ensinnäkin muokata verkosta ostettavaan muotoon, varattavaksi kapasiteetiksi/ resursseiksi, jota asiakasliittymässä elävöitetään markkinointiteksteillä, kuvilla ja suosituksilla. Itse ostotilannetta tarkasteltaessa aiemmin myyjän suorittamat toiminnot siirtyvät asiakkaan tehtäväksi: asiakkaat laitetaan rekisteröitymään verkkokauppaan (asiakasdatan kerääminen), asiakas suorittaa maksun sähköisesti (Paytrail, kännykkä, luottokortti jne.) jne. Asiakaspalveluun verkkokaupan yleistyminen tuo haasteita: täytyy löytää verkossa toimivat asiakaspalvelun muodot, sillä kovassa kilpailussa hyvä asiakaspalvelu saattaa samalla olla merkittävä verkkokaupan kilpailuvaltti. Tai jos ei muuta, niin kuluttajat äänestävät jaloillaan ja jakavat sosiaalisessa mediassa avoimesti negatiiviset asiakaspalvelukokemuksensa.

Kokonaisuudessaan verkkokaupassa mielenkiintoinen ilmiö ovat verkkokaupan globaalit markkinapaikat, kuten Amazon ja Alibaba. Uskotaan, että vuoteen 2020 mennessä lähes 40 prosenttia maailman verkkokaupasta käydään tämänkaltaisten mega-markkinapaikkojen kautta. Yli kaksi miljoonaa yritystä yli 100 eri maasta myy jo tällä hetkellä tuotteitaan Amazonin kautta (Amazon’s Third-Party Seller program). Tästä myynnistä Amazon ottaa arviolta 15 % komission. Amazon myy kaikkea maan ja taivaan väliltä, mistä esimerkkinä suomalainen Plantui älypuutarha (kts. nettilinkki artikkelin lopussa).

Vastaavasti myös matkailussa esimerkiksi majoitusmyyntiä ohjailevat ja myynnissä jyräävät monikansalliset kokoamispalvelut, vertailu- ja suosittelusivustot ja myyntikanavat, kuten hotels.com, trivago, tripadvisor.com ja booking.com. Tämä ei välttämättä ole negatiivinen asia - päinvastoin pienikin majoitusyritys voi hyödyntää ison organisaation markkinointikoneiston ja saavuttaa pienillä panostuksilla myyntikanavan affiliate-verkoston ja globaalit markkinat.

Pk-yritysten on havaittava asiakaskäyttäytymisen muutokset, ja kyettävä sitä kautta arvioimaan verkkokaupan merkitystä omalle liiketoiminnalleen. Samalla täytyy hahmottaa oma roolinsa kokonaispalvelun tuotantoverkostossa ja löydettävä oikeat kumppanit houkuttelevan verkostotuotteen kokoamiseksi. Matkailuyrityksen täytyy tunnistaa oman asiakassegmenttinsä/ segmentit ja tehdä sen perusteella jakelutiestrategia: aina ei kannata laittaa pystyyn omaa verkkokauppaa esimerkiksi omille kotisivuille, vaan tuotteet ja palvelut voi myydä alueellisen, teemanmukaisen, jälleenmyyjän/ välittäjän tai matkanjärjestäjän verkkokaupan kautta.

Kv-asiakkaiden tavoittamiseksi matkailuyrityksen on yleensä myös palveltava ennen loppuasiakasta erilaisia välittäjäportaan asiakkuuksia eli matkanjärjestäjiä ja matkatoimistoja, jolloin tuotteet myydään mahdollisesti näiden toimijoiden omissa kanavissa. Näiden merkitys korostuu erityisesti, kun asioidaan kauempaa (kuten Aasiasta) tulevien matkailijoiden kanssa. Matkanjärjestäjien ja matkatoimistojen rooli on tärkeä myös monissa meille läheisemmissäkin maissa, kuten Venäjällä tai Saksassa. Nämä toimijat tuntevat lähtömaan toimintakulttuurin ja asiakkaiden tarpeet.

Mitä esteitä suomalaisen verkkokaupan kehitykselle on?
- Kuka on voittaja ja kuka häviäjä?

Sähköisen kaupankäynnin merkittävimmät esteet maailmanlaajuisesti ovat:

• Infrastruktuurin puute
• Korkeat käyttökustannukset tai käytön rajoitukset
• Luottamuksen puute (suojaamattomat maksut, yksityisyysongelmat, palautusehdot jne.)
• Kaupan rajoitteet (tariffit, kauppaehdot, korkeat tuontikustannukset jne.)
• Eroavaisuudet lainsäädännössä ja vaatimuksissa
• Kielimuurit
• Poliittinen epävakaisuus, erityisesti kehittyvissä maissa

Suomi on länsimainen valtio, jossa esimerkiksi 86 prosenttia 16–89-vuotiaista käyttää internetiä. Edellämainitusta listasta infrastruktuurin puute, käytön rajoitteet tai poliittiset epävakaisuudet eivät taida olla meidän ongelmana.

Yrittäjäkyselyiden mukaan yleisesti Suomessa pk-yritysten (ml. matkailutoimiala) kehittämisen esteinä korostuvat etenkin kustannustasoon liittyvät tekijät, mm. työn verotus, arvonlisä- ja sähköverot, mikä vaikuttaa verkkokauppojen kilpailukykyyn maailmalla. Suomen matkailun (verkkokaupan) kilpailukyvyn haasteita ovat heikko sähköinen (löydettävyys) sekä fyysinen saavutettavuus, mikä taas edellyttää kattavaa, esteetöntä ja hinnaltaan kilpailukykyistä liikennejärjestelmää sekä maahan että maassa. Matkailutoimialalla verkkokaupan kehittymistä hidastavat yleisesti ottaen myös yhteistyön puute sekä heikko ICT-osaaminen.

Verkkokaupan kustannustasoon yksittäisen matkailuyrityksen vaikuttamismahdollisuudet ovat rajalliset, mutta asiakaslähtöisyyteen ja koko asiakaspolun läpileikkaavaan elämyksellisyyteen voi sen sijaan panostaa.

Ja jos digitalisaatio on mörkö eivätkä omat taidot riitä, on itsestä kiinni ymmärtääkö panostaa ammattilaisten apuun.

Ovatko siis voittajia ne, jotka hallitsevat ja ovat onnistuneesti integroineet sähköiset työkalut (kuten verkkokaupan) osaksi toimintojaan? Ja ovatko yleisesti ottaen häviäjiä ne suomalaiset pk-yritykset, joilta puuttuu ymmärrys digitalisaation tarjoamista mahdollisuuksista?

Yrittäjäsanomat ja Elisa ovat kartoittaneet työllistävien pk-yrittäjien (n=599) digitaalisia valmiuksia ja tietoturvaa. Luin kartoituksen tuloksista Yrittäjäsanomista 8/2015, josta on linjattavissa mm. se, että

digitalisaatio ja kasvuhalukkuus kulkevat usein käsi kädessä.

Tietotyön välineitä (kuten sähköinen asiakasrekisteri, sähköinen kalenteri, sähköinen laskutus, verkkokaupasta tilaaminen, tiedostojen hallinta verkon yli jne.) oli käytössä suhteellisesti eniten voimakkaasti kasvuhalukkaissa yrityksissä. Myös yrityksen ikä näyttäisi selittävän tietotyön välineiden käyttöönottoa: alle viiden vuoden ikäisillä yrityksillä niitä käytettiin eniten.

Vastaajista vain 20 % hyödynsi verkkokauppaa markkinoinnissaan säännöllisesti tai edes satunnaisesti, vastaavasti 47 % ei ollenkaan ja 26 % katsoi ettei verkkokauppa työkaluna koske yritystä. Toimialoittain ei näy suurta hajontaa tietotyön välineiden käytössä. Toki eniten tietotyön välineitä käytettiin luonnollisesti Tietoliikenne, tietotekniikka ja viestintä –toimialalla ja toisaalta Kaupan, maahantuonnin ja tukkukaupan alalla.

Hämmentävää oli huomata, että kartoituksen mukaan majoitus-, matkailu-, ravintola-, viihde- ja kulttuuripalveluissa lähes kolmannes (26 %) yrityksistä ei käyttänyt yhtään tietotyön välinettä järjestelmällisesti.

Avainsanoja (Suomen matkailun) verkkokaupan menestykselle ovat asiakaslähtöisyys, toimivuus, verkostoituminen, monikanavaisuus, saavutettavuus ja elämyksellisyys. Sitten kun majoituksen ohella opitaan tarjoamaan lisäpalveluita ja aitoja elämyksiä - kaikissa matkan ja ostoprosessin vaiheissa tarpeen tiedostamisesta matkakokemusten jakamiseen, ollaan jo askeleen pidemmällä!

Ei kaikki toki ole niin huonosti. Lopuksi muutama positiivinen esimerkki:
Suomessako ei osata verkkokauppaa? Mieti uudestaan.
Lapland Safaris

“Our vision is to be Earth's most customer-centric company; to build a place where people can come to find and discover anything they might want to buy online" Jeff Bezos, Amazon.com

Lähteitä: Global B2C E-commerce Report (2015), Kirsi Mikkola/ Paytrailin blogi,  Yrittäjäsanomat 8/2015, How to survive the global market places, TIlastokeskus, Verkkokauppa-raportit

Sähköinen liiketoiminta, Tehtävä 4. Sähköinen asiakaspalvelu matkailijan ostoprosessin eri vaiheissa

Tutkijat (mm. Kotler & Keller) kuvaavat kuluttajan ostoprosessin viisivaiheisena prosessina: tarpeen havaitseminen, tiedon etsiminen, vaihtoehtojen arviointi, ostopäätös ja ostonjälkeinen käyttäytyminen. Se voidaan nähdä myös asiakkaan polkuna (Customer journey), sarjana kohtaamisia ja niitä seuraavia päätöksiä, joita asiakkaat tekevät, kun he etsivät, tutkivat, arvioivat ja käyttävät tuotetta tai palvelua.

Sähköinen kaupankäynti mullistaa perinteisiä myynnin ja markkinoinnin pelisääntöjä. Asiakkaalla on entistä isompi rooli, ja samalla yritysten täytyy nähdä verkossa tapahtuva asiakaspalvelu kilpailukeinona ja löytää sille uusia muotoja ja työkaluja. Tarkastelen seuraavassa matkailun sähköistä ostoprosessia ja sähköisen asiakaspalvelun roolia sen eri vaiheissa.

Tarpeen havaitseminen

Voiko asiakaspalvelu näkyä jo tässä ostoprosessin ensivaiheessa? Tarpeen havaitsemisen/ tunnistamisen pohjatyöt on asiakkaan heiniä, mutta markkinoinnillakin on oma roolinsa tarpeen herättäjänä, ja tässä kohden hyvä asiakaspalvelu voi merkitä houkuttelevan ja samalla uskottavan sisällön luomista. Jos kyseessä on asiakas, jonka ostohistoriasta on jo kertynyt tietoja CRM-järjestelmään, voidaan "asiakaspalveluhenkisellä markkinoinnilla" ennakoida ja aktivoida asiakkaan tarpeita syöttämällä matkaideoita. "Viime vuonna tähän aikaan varasit matkan etelän lämpöön, tutustu nyt uusiin lomakohteisiimme..."

Hyvät asiakaspalvelukokemukset muistetaan, joten ostoprosessi voidaan nähdä myös jatkumona, jossa aiemmat palvelukokemukset vaikuttavat tuleviin ostoprosesseihin. Tutkimuksen mukaan esimerkiksi lähes puolet somea käyttävistä matkailijoista innostui matkansa jälkeen etsimään inspiraatiota ja vinkkejä seuraavaa matkaa varten. Tässä kohden kyseeseen voisivat siis tulla esimerkiksi visuaaliset matkailuaiheiset artikkelit ja blogit.

Kuva: Ratul Maiti

Löydä ja tule löydetyksi

Ostoprosessissa tarpeen havaitsemista seuraa tiedon etsiminen. Digimarkkinoinnin valtakaudella tiedonhaun ja verkkonäkyvyyden merkitys ostoprosessissa on suuri. Tiedonhakua tehdään ajasta ja paikasta riippumattomasti, kotisohvalla, ruuhkabussissa, lounaalla. Tunnustan itsekin lukeutuvani niihin, jotka selailevat kännykkää viimeisenä ennen nukahtamista ja aamulla ensimmäisenä herätyskellon soidessa.

Kuva: springwools

Vielä tässäkin kohden varsinaisen asiakaspalvelun rooli on melko pieni, mutta sen sijaan suosittelut ja arvostelut kannattaa liittää osaksi markkinointimateriaalia. Hyvää asiakaspalvelua on varmistaa helppo löydettävyys hakukoneilla, ja tuottaa suositteluja sekä erilaisten matkustusmotiivien mukaista lisäinformaatiota matkakohteista. Positiivinen näkyvyys ja läsnäolo esim. omissa some-verkostoissa, blogeissa tai Tripadvisorissa ohjaa päätöksentekoa nykyään yritysten outbound-markkinoinnin rinnalla ja jopa sijasta.

Törmäsin Rantapallo.fi:ssä kivaan artikkeliin pääkaupunkiseudun perhekohteista. Pitkät lentomatkat aurinkolomakohteisiin kuulostavat lapsen kanssa hankalalta, jospa siis suosisi kotimaista ja lähtisi perhelomalle Helsinkiin? Samalla reissulla nähtäisiin sukulaisia, käytäisiin Korkeasaaressa ja Serenassa... hmm...

Vaihtoehtojen arviointi ja ostopäätös

Tässä prosessin vaiheessa asiakkaan tie saattaa johtaa matkanjärjestäjän sivulle, hotellien nettisivuille tai netin vertailu- ja suosittelupalveluun, joissa voi etsiä halvinta lentoa tai hotellia. Näinollen yrityksen palveluiden löytyminen niiden kautta sekä näiden hakumoottoreiden toimivuus on avainasemassa ja tavallaan osa asiakaspalvelun kokonaisuutta.

Jatketaan ajatusleikkiä kotimaan perhelomasta. Jos siis olisimme päättäneet lähteä perheen kanssa vaikkapa viikonloppulomalle Helsinkiin, alan tutkia erilaisten kokoamispalveluiden ja hakurobottien tarjontaa edulliseen majoitukseen. Majoitukset Helsinkiin järjestyvät helposti melkein mistä tahansa netin varauskanavasta. Matkan muut osiot, junalippuja ja majoitusta lukuunottamatta ovatkin hiukan mutkikkaampi juttu hahmottaa ja varata. Olisi aivan mahtavaa, jos majoituksen ohella voisi helposti selata matkan oheispalveluita, ja vaikka ostaa pääsylippuja tai muita matkan kannalta oleellisia palveluita, se se vasta olisikin hyvää asiakaspalvelua verkossa! Viimekertaisista luentomateriaaleista bongasin sellaisen yksityiskohdan, että asiakkaat usein olettavat ettei tuotetta ole tavarakaupan yrityksellä lainkaan myynnissä, ellei sitä löydy verkkokaupasta - vain 8 % vaivautuu ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun mikäli toivottua tuotetta ei ole nettivalikoimassa! Mitenköhän tilanne on matkailupalveluiden verkkokaupan osalta?

Googlettamalla päädyn visithelsinki.fi:n perhesivustolle matkan suunnittelun tässä vaiheessa. Tutkimuksen (Nuottimäki 2015) mukaan matkailijoita kiinnostaa matkapäätöstä tehtäessä myös paikallistieto matkustusympäristöstä: säätiedot (24 %), retket ja aktiviteetit (21 %) sekä kulkuyhteydet (20 %). Melko usein etsitään tietoa ravintolatarjonnasta, tapahtumista sekä hintatasosta kohteessa (14 %). Tässä vaiheessa hyvää asiakaspalvelua on tuottaa selkeää lisäinformaatiota edellämainituista ostopäätökseen vaikuttavista tekijöistä. Esimerkiksi Visithelsinki.fi-sivustolta löytyy näppärästi mm. "Lasten Helsinki" -karttaesite, joka sisältää informaatiota ja vinkkejä Helsingissä liikkumiseen, lapsiperheen tekemiseen, nähtävyyksiin ja käyntikohteisiin liittyen sekä esimerkiksi ravintola- ja shoppailutarjontaa sekä lapsiperheen tarjouksia.VisitHelsingin blogista voi lukea parhaat vinkit perheille.

Palvelun laadun takaaminen ja lupausten lunastaminen

Yleisesti ottaen nyt päästiin ostoprosessissa siihen vaiheeseen, jossa matkailuyrityksen sähköisen asiakaspalvelun rooli näyttäytyy itselleni selkeimmillään. Sähköisen varauskanavan toimivuus vaikuttaa asiakkaan kokemaan asiakaspalvelun kokonaislaatuun. Olipa kyseessä jälleenmyyntikanava tai oma verkkokauppa, on tärkeää että sivut ovat selkeät ja sisällöntuotantoon on panostettu asiakasnäkökulma huomioiden. Asiakasystävällinen ja palveleva verkkoteksti vastaa kaikkiin kysymyksiin, antaa kaikki tarvittavat tuotetiedot (tuotekuvaus) ja ohjaa asiakkaan johdonmukaisesti eteenpäin ostoputkessa.

Ostotilanteessa on tärkeää, että asiakaspalveluun saa helposti ja nopeasti halutessaan yhteyden asiakkaalle luontevalla tavalla, esimerkiksi chat-palvelussa, sähköpostilla ja myös perinteisemmin puhelimitse. Ja myös suomeksi niin halutessaan. Verkossa shoppailevaa saattavat auttaa myös FAQ-listaukset joista voi hakea itsenäisesti vastausta kävijöiden yleisimmin esittämiin kysymyksiin. Nykyaikaiset sivusto- ja verkkokauppatoteutukset mahdollistavat vuorovaikutteisemman palvelukokemuksen ja lisämyynnin - matkakohteen majoituskohteita selailevan asiakasnäkymään voidaan tuottaa ajankohtaistarjouksia lento- ym. kuljetuspalveluista kohteeseen tai vaikkapa oheis- ja ohjelmapalveluiden varausmahdollisuus tyyliin "voisit olla kiinnostunut myös näistä".

Entäs sitten kun varaus on tehty ja matka edessä? Kun matkat, majoitus ja mahdolliset lisäpalvelut (esim. pääsyliput) on varattu ja nettipankin kautta maksettu, voidaan ryhtyä fiilistelemään tulossa olevaa matkaa. Finnmatkat on kehittänyt mielenkiintoisen uuden "Minun lomani" -älypuhelinsovelluksen, josta löytää kaiken tarvittavan tiedon lomavarauksen liittyen jo ennen loman alkua sekä sen aikana. Se vaikuttaa hyvältä tavalta sitouttaa asiakkaita, jakaa informaatiota ja tuoda henkilökohtainen asiakaspalvelu asiakkaan saataville ajasta ja paikasta riippumatta. Sen kautta voi viestittää helposti kohdeoppaiden kanssa sekä ennen matkaa että matkan aikana.

Minun lomani -sovelluksen kautta voi fiilistellä omaa matkaa ennakkoon: tarkastella kohteen säätilaa, kuvia hotellista, sovelluksen "lähtölaskenta" kertoo kuinka monta päivää, tuntia ja minuuttia loman alkuun on, ja Minun lomani -sovelluksen kautta voi jakaa myös tietoja lomastaan esim. Facebookissa kavereille.

Ostonjälkeinen käyttäytyminen - mitä tapahtuu matkalla ja matkan jälkeen?

Matkalla olevalle asiakkaalle voidaan ajastetuilla sähköposti- ja tekstiviesteillä tuottaa kussakin matkan vaiheessa oleellista informaatiota (esim. Finnmatkojen tapauksessa) sekä ylläpitää näin asiakkaan yhteyttä asiakaspalveluun. Paikannuspalveluihin perustuvat sovellukset puolestaan mahdollistaisivat tiettyyn tilanteeseen tai fyysiseen sijaintiin perustuvat heräteviestit.

Matkalla nettiä käytetään paitsi tiedonhankintaan, enenevässä määrin myös yhteydenpitoon ja matkakokemuksien jakoon. Tunnelmia ja lomamatkan kuvia jaetaan esimerkiksi Facebookissa ja Instagramissa - tässä kohden asiakaspalvelun uusi näkökulma on luoda matkailijoille mahdollisuus kuvien ja kokemusten jakamisen kautta yhteisöllisyyteen ja "fanittamiseen", vrt. esim. Visit Britainin Love Wall.

Asiakaspalaute

Matkan jälkeen on myös tärkeää ylläpitää asiakaskontaktia. Matkan toteutumisen jälkeen yritykset keräävät asiakaspalautetta esimerkiksi sähköisen asiakastyytyväisyyskyselyllä tai verkkosivuilta löytyvillä palautelomakkeilla. Myös ihmisten omatoiminen palautteenanto on lisääntynyt - matkailijat käyvät erilaisissa sosiaalisen median kanavissa jakamassa matkakokemuksiaan ja suosituksiaan. Esimerkiksi Tripadvisoria käytetään sekä ennen matkaa, matkan aikana että matkan jälkeen tiedon hankintaan, ostopäätösten tekoon, majoitusvarauksiin ja suositteluihin.

Lopuksi

Matkailun ostopäätökset tehdään enenevässä määrin ilman varsinaista myyjän tai henkilökunnan apua. Asiakas saattaa ottaa suoraan yhteyttä yritykseen ainoastaan ongelmatilanteissa, ja hakee muutoin tietoa ja ratkaisua verkosta itsenäisesti. Verkossa hyvä asiakaspalvelu liittyy asiakaskokemuksen kokonaisvaltaiseen johtamiseen. Se on asiakkaan ja hänen tarpeidensa ennakoimista asiakkaan ostopolun eri vaiheissa. Web 2.0-aikaan se on vuoropuhelua asiakkaan kanssa: täytyy herätellä tarpeita, tulla löydetyksi ja olla saatavilla, kuunnella ja reagoida - ja tämä kaikki vielä oikeassa kanavassa, nopeasti ja kanavaan soveltuvalla kielellä.